Diese Frau jongliert mit Terminen

Ohne die Mitarbeiterinnen im Palliaviva-Büro läuft nichts. Bettina Schnegg gehört zum Team, das die Termine der Pflegefachpersonen organisiert. Wer ist sie, und was gefällt ihr bei Palliaviva?

«Palliaviva, Bettina Schnegg. Guten Morgen!», klingt es freundlich im Büro an der Dörflistrasse in Zürich-Oerlikon. Seit 8 Uhr in der Früh nimmt sie Anrufe auf der Geschäftsstelle entgegen. Gleichzeitig blickt sie auf die zwei Bildschirme, die vor ihr auf dem Bürotisch stehen. Manchmal tippt sie, während sie am Telefon spricht, einen Namen ein und fragt nach: «Sie sind also Frau XY, richtig?» Rasch erfasst sie die Anliegen der Anruferinnen und Anrufer und versucht, eine Lösung zu finden.

Sinnvolle Einsatzplanung

Lösungen finden: Das bringt die vielfältigen Aufgaben der administrativen Mitarbeiterin bei Palliaviva sehr gut auf den Punkt. Vor allem jongliert Bettina Schnegg auch gekonnt mit den Terminen der Pflegemitarbeitenden, die vor Ort bei den Patientinnen, Patienten und ihren Angehörigen sind. Das ist nicht immer ganz einfach.

Die spezialisierten Pflegefachpersonen arbeiten in verschiedenen Teams, die unterschiedliche Regionen im Kanton Zürich abdecken. Bei der Terminplanung, die Bettina Schnegg jeden Tag herausfordert, geht es darum, die Einsätze möglichst sinnvoll zu planen. Das bedeutet, dass die Wege nicht allzu lang sein sollten und man unnötiges Hin- und Herfahren vermeiden will.

Immer wieder eine To-do-Liste

Angefangen hat sie im September 2021 bei Palliaviva. Am Morgen, wenn sie im Büro eintrifft, verschafft sie sich zuerst einen Überblick über die Einsätze des Vortages. «Sehr viele Patientinnen und Patienten kenne ich – sei es vom Telefon oder aus den Verlaufsberichten», sagt sie. Meist genügt es darum, wenn sie die letzten Einträge vom Tag vorher liest, um sich auf den neuesten Stand zu bringen. Anweisungen an die Administration kennzeichnen die Pflegemitarbeitenden in ihren Berichten mit einem speziellen Code.

Aufgrund dieser Einträge erstellt Bettina Schnegg eine To-do-Liste, die an diesem Tag nicht die einzige bleiben wird, und sie setzt Reminder im Einsatzplan. Zunächst geht es jetzt aber darum, die Berichte vom Vortag zu verschicken. Damit gemeint sind die Einträge, welche die Pflegenden in den Dossiers hinterlassen haben. Die Mails werden nur an Personen oder Organisationen versendet, die von den Patientinnen und Patienten explizit genannt wurden. Sie unterschreiben dafür eine Einverständniserklärung.

«Bis spätestens um 10 Uhr sollten die Berichte verschickt sein», erklärt Bettina Schnegg. Adressaten sind beispielsweise Hausarztpraxen, aber auch Mitarbeitende der lokalen Spitex. Sie sind froh, wenn sie sich anhand der Palliaviva-Einträge einlesen können, bevor sie tagsüber zu den Patientinnen und Patienten in den Einsatz gehen. «Die Zusammenarbeit mit den Kolleginnen und Kollegen der Spitex ist sehr gut», sagt Bettina Schnegg. Ihr selber gefällt es, an dieser Schnittstelle zu arbeiten, an der es manchmal hektisch ist und immer wieder Entscheide gefällt werden müssen. «Wichtig ist mir, dass der Informationsfluss gut funktioniert.»

Es braucht viel Flexibilität

Bettina Schnegg und ihre Kollegin Matea Grippo kümmern sich zusammen mit der Geschäftsleitung im Palliaviva-Büro um sämtliche administrativen Belange. Der Einsatzplan und das Computerprogramm für die Dokumentationen sind so strukturiert, dass sich alle in der Administration jederzeit darin zurechtfinden. Arztberichte, Notfallpläne oder Patientenverfügungen werden nach einem einheitlichen System beschriftet und systematisch in den Dossiers der Patientinnen und Patienten abgelegt.

Konkret fixiert werden die meisten Einsätze von einem Tag auf den anderen. Die Kurzfristigkeit ist sinnvoll, da sich die Situationen der Betroffenen je nachdem sehr schnell verändern. Bettina Schnegg nimmt während eines Arbeitstages ständig Neuanmeldungen entgegen, per Telefon oder per Mail. Manche kommen von Spitälern, die Patienten oder Patientinnen für die Zeit nach dem Austritt bei Palliaviva anmelden.

Zum Pflichtenheft in der Administration gehören neben Terminvereinbarungen und -verschiebungen aber auch viele andere Aufgaben wie beispielsweise die Rechnungsstellung und der Versand von Trauerkarten.

Eine spezielle DNA

Bettina Schnegg nimmt sich Zeit für Telefongespräche, wenn sie merkt, dass jemand traurig ist und dringend einen Menschen braucht, der zuhört. Ist sie am Telefon, werden neue Anrufe auf den Beantworter umgeleitet; sie ruft dann zurück. «Ich interessiere mich für die Anliegen der Patientinnen, Patienten und Angehörigen», hält sie fest. «Ein besonders grosses Herz habe ich für ältere Menschen.»

Die 45-Jährige ist im zürcherischen Wald aufgewachsen. Sie ist verheiratet und Mutter eines 12-jährigen Sohnes. Ihre Grosseltern führten ein Altersheim im Zürcher Oberland, ihr Vater war Chefarzt der Höhenklinik Wald. Den freundlichen Umgang mit kranken oder auch älteren Menschen habe sie «in der DNA», sagt sie mit einem Augenzwinkern.

«Ich musste allerdings zuerst meinen eigenen Weg finden», fügt sie hinzu. Nach der Matur absolvierte sie die Hotelfachschule in Zürich, studierte Betriebsökonomie an der Hochschule für Wirtschaft in Luzern, lebte mit ihrem Mann zwei Jahre in London und arbeitete bei Alstom und bei der Nagra. Nun fühlt sie sich sehr wohl bei Palliaviva. ­­Ein Wunder ist das eigentlich nicht – bei dieser speziellen DNA!

Bettina Schnegg verbringt viel Zeit am Computer, aber auch am Telefon.